BEST Express (เบสท์ เอ็กซ์เพรส)ผู้ให้บริการ รับ-ส่ง พัสดุด่วนทั่วไทย ที่มีสาขาให้บริการครอบคลุม77จังหวัดทั่วประเทศภายใต้การดำเนินการของ บริษัท เบสท์ โลจิสติกส์ เทคโนโลยี (ประเทศไทย) จำกัด ได้นำระบบCRM(Customer Relation Management)ที่พัฒนาขึ้นจากเบสท์ (BEST Inc.)ประเทศจีน บริษัทแม่ของ เบสท์ ประเทศไทย มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ของเบสท์ เอ็กซ์เพรส(BEST Contact Center)เพื่อให้บริการลูกค้าที่ครอบคลุมทุกช่องทางแบบครบวงจรและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

คุณสุจิตรา อุ่นสกุลสุข ผู้จัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์อาวุโส บริษัท เบสท์ โลจิสติกส์ เทคโนโลยี (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่าBEST Expressได้นำระบบCRM (Customer Relation Management)ที่มีการคิดค้นและพัฒนาขึ้นในองค์กร ทำการเชื่อมต่อโดยตรงกับระบบCTI (Computer Telephony Integration)ตัวกลางในการเชื่อมต่อระหว่างโทรศัพท์ เมื่อลูกค้าโทรศัพท์เข้ามาระบบจะทำหน้าที่นำเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าไปจับคู่กับประวัติการใช้บริการของลูกค้าในระบบ นับว่าตอบโจทย์และทำให้มีประสิทธิภาพในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังมีระบบAfter Call SurveyแบบFull packageโดยที่ลูกค้าสามารถให้คะแนนการบริการได้ทันที ทำให้เห็นการวัดผลได้อย่างชัดเจน และถ้าสายที่ให้บริการนั้นมีการให้คะแนนไม่พอใจ ก็สามารถดึงบันทึกของการให้บริการสายนั้น ๆ มาฟัง เพื่อนำมาศึกษาและปรับปรุงการให้บริการของเจ้าหน้าที่Contact Centerอย่างตรงจุด เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น

“เราไม่ใช่Contact Centerขนาดใหญ่ แต่มีเทคโนโลยีและฟังก์ชันการใช้งานที่สามารถใช้งานได้ในทุกด้านและครอบคลุม อีกทั้ง มีทีมงานคุณภาพพร้อมให้บริการแบ่งเป็น3กลุ่ม คือ1.)ทีมCS (Customer Service)ให้บริการHotline (สายด่วน) 02-108-8000ซึ่งเป็นการให้บริการลูกค้าBEST Expressโดยตรง2.)ทีมNon-voiceที่ดูแลเรื่องSocial media platformทั้งหมดของBEST Expressซึ่งมีระบบCRM Softwareในการบรูณาการติดต่อผ่านทุกช่องทางของSocial Media platformและทีมFranchise Hotlineเบอร์โทรที่แยกเพื่อดูแลแฟรนไชส์ของBEST Expressที่เป็นทั้งพาร์ทเนอร์และลูกค้าภายใน เรามีเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญคอยดูแลแต่ละภูมิภาคจะเป็นคนรับสายโดยตรง”คุณสุจิตรากล่าว

ทั้งนี้BEST Contact CenterกำลังพัฒนาLIVE Chatโปรแกรมการสนทนากับเจ้าหน้าที่โดยตรง ซึ่งสามารถรองรับการทำงานของBEST Contact Centerได้ทันที ซึ่งคาดว่าจะแล้วเสร็จในเร็ว ๆ นี้ เพื่ออำนวยความสะดวกของลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น