โดย กวินธร ภู่ตระกูล ผู้จัดการประจำประเทศไทย บริษัท เร้ดแฮท (ประเทศไทย) จำกัด

ความท้าทายของธุรกิจในปัจจุบันคือจำเป็นต้องดำเนินงานให้ฉับไวมากขึ้นกว่าในอดีต ใช้ทรัพยากรน้อยลง ทั้งด้านงบประมาณและบุคลากร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงกลางปี 2563 ซึ่งบุคลากรจำนวนมากต้องทำงานจากบ้านในช่วงที่โควิดแพร่ระบาด ส่งผลให้ฝ่ายไอทีขององค์กรหลายแห่งต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงานและทบทวนขีดความสามารถในการให้บริการแก่ลูกค้าและการขยายธุรกิจให้เติบโตในช่วงสถานการณ์ความไม่แน่นอน ทางออกของความท้าทายนี้อาจเป็นระบบอัตโนมัติ ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ยังไม่ได้นำมาใช้งานอย่างเต็มศักยภาพ

ระบบอัตโนมัติทางธุรกิจ: เริ่มต้นที่คำจำกัดความ

คำจำกัดความของระบบอัตโนมัติทางธุรกิจ (Business Automation) กำลังเปลี่ยนไป เนื่องจากองค์กรต่าง ๆ ได้หันไปให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัล ในอดีต องค์กรมักจะเน้นปรับเปลี่ยนกระบวนการทางธุรกิจให้เป็นอัตโนมัติ เช่น การจัดเก็บข้อมูล แต่ทุกวันนี้ องค์กรทุกแห่งต้องรับมือกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่เกิดจากเทคโนโลยีดิจิทัล (Digital Disruption) และจำเป็นต้องนำระบบอัตโนมัติต่าง ๆ มาใช้ เพื่อช่วยทรานส์ฟอร์มธุรกิจสู่ดิจิทัล ก่อนหน้านี้ การใช้ระบบอัตโนมัติเน้นไปที่การปรับเปลี่ยนการทำงานต่าง ๆ ให้เป็นรูปแบบอัตโนมัติ แต่ปัจจุบัน ควรพิจารณานำระบบอัตโนมัติไปใช้ทางธุรกิจมากขึ้น เช่น การปรับเปลี่ยนแนวทางการพัฒนาแอปพลิเคชั่นแบบใหม่ ให้สอดคล้องกับกระบวนการทางธุรกิจ แล้วจึงจัดโมเดลเหล่านี้ให้เป็นระบบที่ง่ายต่อการบำรุงรักษาและกระจายการทำงาน

แต่เดิม เทคโนโลยีต่าง ๆ เช่น การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Management: BPM), การจัดการการตัดสินใจ (Decision Management) และการประมวลผลเหตุการณ์ที่ซับซ้อน (Complex Event Processing: CEP) ถูกนำมาใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและควบคุมค่าใช้จ่ายให้กับส่วนงานต่าง ๆ ภายในองค์กร แต่ปัจจุบัน เทคโนโลยีเหล่านี้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่รองรับการทรานส์ฟอร์มสู่ดิจิทัล การนำเทคโนโลยีดังกล่าวมาใช้ให้สอดคล้องกับเครื่องมือและแนวทางการพัฒนาโมเดิร์นแอปพลิเคชั่นแบบคลาวด์เนทีฟ จะช่วยให้องค์กรนำเสนอแอปพลิเคชั่นใหม่ ๆ ออกสู่ตลาดได้เร็วขึ้น

บทบาทของระบบอัตโนมัติ ต่อการทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น
แม้ว่าความจำเป็นในการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นจะขึ้นอยู่กับความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของแต่ละองค์กร แต่เป็นที่ชัดเจนว่าดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นคือกลยุทธ์สำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจอยู่รอดได้ในสภาพตลาดปัจจุบัน รายงานผลการศึกษาของไอดีซี ซึ่งได้รับการสนับสนุนจากเร้ดแฮท ชี้ว่า บุคลากรฝ่ายไอที 86% ระบุว่า “ระบบอัตโนมัติมีความสำคัญอย่างมากหรือมีความสำคัญสูงสุดต่อกลยุทธ์ด้านคลาวด์ในอนาคตขององค์กร” แนวทางการสร้างระบบอัตโนมัติที่ครอบคลุมทั่วทั้งองค์กรจะต้องรวมถึงการปรับเปลี่ยนวิธีที่บุคลากรกระบวนการ และแพลตฟอร์มต่าง ๆ ทำงานร่วมกันด้วย

ตัวอย่างที่แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงคุณประโยชน์ของระบบอัตโนมัติก็คือ บริษัท แอสเซนด์ มันนี่ (Ascend Money) ของไทย ซึ่งเป็นบริษัทเทคโนโลยีด้านการเงินที่ใหญ่ที่สุดในเอเชีย มีลูกค้ากว่า 40 ล้านคนใน 6 ประเทศ แอสเซนด์ มันนี่เติบโตอย่างรวดเร็วจากการเข้าซื้อกิจการหลายแห่ง และการที่ทีมงานในแต่ละประเทศมีวิธีการพัฒนาและใช้ดิจิทัลแอปพลิเคชั่นแตกต่างกัน ส่งผลให้ไม่สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทฯ ต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินงานด้วยการสร้างแพลตฟอร์มกลางสำหรับการพัฒนาและติดตั้งแอปพลิเคชั่น แอสเซนด์ มันนี่ ได้กำหนดมาตรฐานเกี่ยวกับกระบวนการ และการให้บริการแอปพลิเคชั่นต่าง ๆ บน OpenShift Container Platform ของเร้ดแฮท ซึ่งทำงานอยู่บนเทคโนโลยี Kubernetes container orchestration นอกจากนี้ Ansible automation ยังช่วยให้แอสเซนด์ มันนี่ สามารถขยายผลิตภัณฑ์และบริการทางธุรกิจได้อย่างง่ายดาย เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

ระบบอัตโนมัติขับเคลื่อนนวัตกรรมทางธุรกิจ
การขยายระบบอัตโนมัติไปใช้ในกิจกรรมต่าง ๆ จะช่วยให้ทำงานแบบแมนนวลน้อยลง ทีมงานฝ่ายไอทีสามารถนำกระบวนการใหม่ ๆ เช่น DevOps และ DevSecOps ไปใช้ได้ และสามารถพัฒนาและอัพเดตแอปพลิเคชั่นใหม่ ๆ ได้อย่างรวดเร็ว

ระบบอัตโนมัติยังช่วยเรื่องการบริการตนเองหรือทำงานได้ด้วยตนเองและการมอบหมายงาน ในสถานการณ์ปัจจุบันที่ผู้คนจำนวนมากต้องทำงานภายใต้เงื่อนไขใหม่ ๆ เช่น พนักงานจำนวนมากที่ทำงานจากระยะไกล ทำให้เราทุกคนล้วนได้รับแรงกดดันทั้งในเรื่องของทรัพยากรและเวลาที่จำกัด การมอบหมายงานและการทำงานได้ด้วยตนเองมีความสำคัญมากต่อการรับมือกับความท้าทายใหม่ ๆ เหล่านี้

อย่างไรก็ตาม ทีมไอทีย่อมจะไม่สามารถเขียนโค้ดและสร้างผลิตภัณฑ์ได้หากขาดการตรวจสอบและการควบคุมที่เพียงพอ องค์กรอาจได้รับความเสี่ยงจากช่องโหว่ด้านความปลอดภัย และทำให้ต้องสิ้นเปลืองทรัพยากรที่มีค่า เวลา และเงินไปกับการแก้ปัญหาที่ไม่ควรจะเกิดขึ้นตั้งแต่แรก ดังนั้น ในการนำระบบอัตโนมัติมาใช้ จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการกำกับดูแลว่า “ใครได้รับอนุญาตให้ทำอะไรได้บ้าง”

ก้าวต่อไป: ระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI
ปัจจุบันระบบอัตโนมัติช่วยแก้ไขปัญหาการขาดแคลนบุคลากรด้านไอที และเพิ่มความคล่องตัวในการสร้างสรรค์นวัตกรรม ปรับปรุงประสิทธิภาพ เพิ่มความน่าเชื่อถือ ยกระดับขีดความสามารถด้านการคาดการณ์ ควบคู่ไปกับการลดค่าใช้จ่าย ความผันผวน และความเสี่ยง

เทคโนโลยีและรูปแบบการใช้งานสำหรับระบบอัตโนมัติทางธุรกิจมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ผู้รับผิดชอบด้านเทคโนโลยีที่ต้องประเมินแนวทางที่ดีที่สุดในการขับเคลื่อนความคล่องตัวทางธุรกิจ ควรมองหาโซลูชั่นที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถจัดการนโยบาย การบังคับใช้ และกระบวนการได้ในระดับโดเมน การแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ในเวลาเดียวกัน ณ จุดเดียว จะช่วยให้ปรับขยายการทำงานได้ง่าย ควบคู่กับการใช้เวลาที่ลดลง เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถจัดสรรทรัพยากรให้กับโครงการสำคัญ ๆ ได้มากขึ้น หากการปรับตัวคือเป้าหมายหลักในปี 2563 ในปี 2564 องค์กรก็ควรยกระดับมาพิจารณานำระบบอัตโนมัติทางธุรกิจมาเป็นส่วนหนึ่งของโรดแมปการทรานส์ฟอร์มสู่ดิจิทัล