จับเทรนด์ผู้บริโภค เดินหน้าสู่กลยุทธ์ "Customer Centricity” เติบโตท่ามกลางวิกฤต

รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง ยังคงใช้ได้กับการทำธุรกิจเสมอ ไม่เพียงต้องรู้สถานการณ์ตลาดรอบตัว ความเคลื่อนไหวของคู่แข่งในธุรกิจเท่านั้น สิ่งสำคัญที่สุด คือ รู้จักและเข้าใจลูกค้า เพราะการนำเสนอสินค้าบริการที่คิดวิเคราะห์มาจากกลยุทธ์การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity) ยังคงเป็นเรื่องคลาสสิกและทรงพลังเสมอ แต่การจะเข้าใจมนุษย์ให้ถ่องแท้ ไม่ใช่เรื่องง่าย นั่นทำให้งาน LINE THAILAND BUSINESS 2022 ได้หยิบยกประเด็นเกี่ยวกับการทำความเข้าใจลูกค้ามาบอกเล่าให้ธุรกิจไทยได้ฟังภายใต้หัวข้อ “Prioritizing Your Customers to Fuel Growth” ที่จะช่วยกระตุ้นให้นักธุรกิจรู้ซึ้งถึงคำว่า “Insight” อะไรที่อยู่ในใจผู้บริโภคในยุคนี้ แล้วนำมาขับเคลื่อนเป็น “เชื้อไฟ” ให้ธุรกิจเดินหน้าเติบโตต่อได้

ปัทมวรรณ สถาพร ซีอีโอ กรุ๊ปเอ็ม ประเทศไทย วิทยากรภายใต้หัวข้อนี้ ได้แบ่งปันผลสำรวจจากการพูดคุยกับผู้บริโภคทั่วประเทศหลากหลายอาชีพ ใน 3 ด้าน ได้แก่ การใช้ชีวิต การเสพสื่อออนไลน์ และการใช้เงิน จะเห็นว่าในมุมของการใช้ชีวิต คนไทยในปัจจุบันที่ได้ใช้ชีวิตผ่านวิกฤตโควิด-19 มาถึงวันนี้ หลายคนยังมีความกังวลในเรื่องชีวิตความเป็นอยู่ มีความกังวลในเรื่องรายได้ และอนาคตที่มืดมนเกี่ยวกับการดำรงชีวิตให้มีคุณภาพ ไม่ค่อยมีความสุขเหมือนคนไทยในอดีต ในขณะเดียวกัน แต่ละคนก็ใช้เวลากับสื่อออนไลน์ ด้วยการดูวีดีโอสั้นเป็นส่วนมาก แต่ก็ยังให้เวลากับสิ่งที่สนใจในรูปแบบวีดีโอยาวด้วยอยู่ ส่วนในเรื่องการใช้เงินจับจ่ายใช้สอย ยังคงมีความกล้าเสี่ยง ยินดีซื้อของที่มีราคาไม่แพงระดับหลักร้อยบาทด้วยการซื้อขายในรูปแบบ C2C เพราะชอบพูดคุยกับคนมากกว่าการซื้อสินค้ากับหน้าจอหรือบอทที่ไม่ได้พูดคุยกันจริง แต่สำหรับสินค้าที่ราคาสูงขึ้นก็จะเลือกที่จะซื้อกับแพลตฟอร์มที่เชื่อถือได้มากกว่า

แบรนด์หรือนักการตลาด ต้องเข้าใจความต้องการและความรู้สึกของผู้บริโภคจากข้อมูลเหล่านี้ เพื่อนำเสนอสินค้าบริการที่ช่วยแก้ปัญหา รวมถึงสร้างช่องทางและประสบการณ์การสื่อสารที่ตรงใจ โดยสิ่งสำคัญที่สุด 3 อย่างที่ธุรกิจต้องทำเพื่อครองใจผู้บริโภคในปัจจุบัน คือ 1) Think Consumer ทำความรู้จัก ทำความเข้าใจลูกค้าอย่างถ่องแท้ ถึงรายละเอียดและปัจจัยความต้องการ ความรู้สึกต่างๆ ของลูกค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์หาวิธีและรูปแบบการนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจ ตรงความต้องการ โดยอาศัยเทคโนโลยีมาช่วย 2) Quick & Convenience Wins ความสะดวก รวดเร็ว เข้าถึงง่าย เป็นเรื่องสำคัญ สินค้าและบริการต้องอยู่ถูกที่ถูกเวลา เพื่อให้ลูกค้าเห็นและเลือกซื้อ เลือกใช้ได้อย่างง่ายดายที่สุด 3) Data is Friend, not Foe ดาต้าไม่ใช่เรื่องน่ากลัวหรือห่างไกล แต่คือตัวช่วยสำคัญดังเพื่อนที่รู้ใจ แบรนด์ควรต้องให้ความสำคัญกับการเก็บข้อมูลที่เหมาะสม และนำมาใช้เพื่อการวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ

ด้าน ชินตา ศรีจินตอังกูร Country Leader บริษัท นีลเส็นไอคิว ประเทศไทย ได้ร่วมเปิดเผยถึงรูปแบบการใช้จ่ายของคนไทยแบบเจาะลึก แบบมีนัยสำคัญที่นักธุรกิจในงาน LINE THAILAND BUSINESS 2022 จะสามารถเก็บไปเป็นข้อมูล เพื่อใช้วิเคราะห์และนำไปปรับใช้กับธุรกิจได้ทันที โดยวันนี้ คนไทยส่วนมากยังมีความกังวลทางการเงิน ระมัดระวังในการจับจ่ายใช้สอย และมีวิธีการประหยัดค่าใช้จ่ายด้วยวิธีการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น การเปลี่ยนมาช้อปออนไลน์มากขึ้นเพื่อลดค่าใช้จ่ายในการเดินทาง การหันมาซื้อสินค้ายกแพคหรือสินค้าที่เน้นความคุ้มค่า การจำกัดงบประมาณในการซื้อของแต่ละครั้ง และเลือกซื้อสินค้าในช่วงโปรโมชั่นเท่านั้น

ธุรกิจหรือแบรนด์ต้องตระหนักและสนใจพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปเหล่านี้เพื่อมองหาโอกาสในการพัฒนาธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น การสร้างประสบการณ์ของช่องทางออนไลน์ให้ดียิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจ FMCG ที่มียอดขายผ่านทางออนไลน์เติบโตถึง 40%-50% การปรับโครงสร้างชนิดและราคาสินค้า ให้มีสินค้าหลายขนาดหลายราคา เพื่อจับกลุ่มลูกค้าที่แตกต่าง

กันไป ทั้งกลุ่มที่มีความอ่อนไหวต่อราคาสูง หรือกลุ่มที่ไม่อ่อนไหวต่อราคาและยินดีจ่ายสำหรับสินค้าพิเศษที่มีความเอ็กซ์คลูซีฟ เป็นต้น นอกจากนั้น หากมองในด้านความสนใจ เทรนด์สินค้าที่มาแรง คือ สินค้าเกี่ยวกับสุขภาพทั้งกายและใจ อาทิ สินค้าสุขภาพ วิตามิน อาหารเสริม สินค้าด้านความสะอาด อาทิ น้ำยาฆ่าเชื้อโรค หรือแม้แต่สิ่งที่สร้างความสุขทางใจ เช่น สัตว์เลี้ยงและสินค้าบริการที่เกี่ยวข้อง อีกเทรนด์ที่น่าสนใจไม่แพ้กัน คือ การเติบโตอย่างมากของสินค้าและบริการที่ช่วยพัฒนาตนเอง ส่งเสริมบุคลิกภาพเพื่อการออกสู่สังคม เช่น ผลิตภัณฑ์บำรุงผิว บำรุงร่างกายหรือจัดแต่งผม เป็นต้น นอกจากนั้น อีกสิ่งที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญ คือ การออกนวัตกรรมใหม่หรือสินค้าใหม่มาเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจ จะเห็นได้จากตลาด FMCG ที่ยอดขายสินค้าใหม่มีผลต่อยอดขายรวมของธุรกิจ FMCG ทั้งหมด เพิ่มขึ้นจาก 5.3% เป็น 7.2% สะท้อนให้เห็นถึงการมองหาและความนิยมในสินค้าใหม่ที่เป็นนวัตกรรมในมุมของผู้บริโภค

ข้อมูลที่เป็นเทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภคเหล่านี้สะท้อนถึงโอกาสใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นแม้ในยามวิกฤต ธุรกิจต้องอัพเดทและรู้ให้เท่าทัน เพื่อที่จะคว้าโอกาสนำไปต่อยอดได้ และแน่นอนในยุคนี้ LINE คือเครื่องมือทรงพลังของธุรกิจ เข้าถึงคนจำนวนมาก มีประสิทธิภาพสูงในการเชื่อมต่อและสร้างเสริมประสบการณ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า พร้อมเป็นอาวุธให้กับธุรกิจไทยในการเผชิญหน้ากับความท้าทายที่กำลังเกิดขึ้นพร้อมกับการสร้างโอกาสให้ธุรกิจเติบโตได้แม้ในยามวิกฤต