Chat Commerce เทรนด์มาแรง อนาคตของธุรกิจไทยในยุคออนไลน์

ปัจจุบัน โลกแห่งการค้าขายออนไลน์ในประเทศไทยมีการพัฒนาขึ้นจากอดีตเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะในช่วงปีที่ผ่านมา วิกฤตโควิด-19 ยิ่งเป็นตัวเร่งผลักดันให้อีคอมเมิร์ซในเมืองไทยก้าวหน้าเติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดดจนกลายเป็นอันดับต้นๆ ของโลก เห็นได้จากผลการสำรวจล่าสุดของ Digital 2021 Global Overview Report จาก We are social และ Hootsuite ที่เผยให้เห็นอัตราการเติบโตของอีคอมเมิร์ซในไทยอันน่าสนใจ ไม่ว่าจะเป็นอัตราการซื้อของออนไลน์ (Ecommerce Adoption) ของคนไทยที่มากถึง 83.6% อัตราการซื้อของออนไลน์ผ่านมือถือ (Mobile Ecommerce Adoption) 74.2% ซึ่งนำหน้าหลายประเทศอย่าง จีน สิงคโปร์ เกาหลี และสูงกว่ามาตรฐานสากลที่มีอัตรา 76.8% และ 55.4% ตามลำดับ

จากสถิติการเติบโตดังกล่าว ปฏิเสธไม่ได้ว่าหนึ่งในเทรนด์ที่เข้ามามีบทบาทในการค้าขายออนไลน์ สร้างการเติบโตให้กับอีคอมเมิร์ซในไทยได้เป็นอย่างมาก นั่นก็คือ แชท คอมเมิร์ซ (Chat Commerce) โดยให้ความสำคัญกับการพูดคุยเพื่อสร้างความสัมพันธ์ ความไว้วางใจ นำไปสู่ประสบการณ์การซื้อของออนไลน์ที่สะดวก ง่าย และที่สำคัญ ‘สบายใจ’ โดยแบรนด์ที่ปรับตัวทำให้ช่องทางการเข้าถึง พูดคุยกับลูกค้าของตนมีความง่าย สะดวก และมีประสิทธิภาพสูงสุด มีแนวโน้มที่จะกลายเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าติดนำไปสู่การเติบโตของธุรกิจได้ดี แชท คอมเมิร์ซ จึงเป็นเรื่องจำเป็นที่ทุกแบรนด์ควรหันมาสนใจ และพัฒนาให้เป็นหนึ่งในช่องทางหลักในการขายสินค้าหรือเข้าถึงลูกค้าได้ในปัจจุบัน

แชท คอมเมิร์ซ คืออะไร

แชท คอมเมิร์ซ คือ การซื้อขายและส่งข้อมูลเพื่อการซื้อขายสินค้าบริการผ่านการสนทนาหรือแชทบนช่องทางออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นแพลตฟอร์มของร้านค้าเอง หรือแพลตฟอร์มแชทต่างๆ ถือเป็นรูปแบบการซื้อขายที่แตกต่างจากวิถีการซื้อขายเดิมๆ ที่ต้องเห็นสินค้าของจริงแล้วจึงตัดสินใจซื้อ เป็นการสร้างความสัมพันธ์แบบส่วนตัวระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายผ่านการพูดคุย เกิดเป็นความไว้วางใจ จนสามารถตัดสินใจซื้อได้โดยไม่ต้องเห็นสินค้าจริง

แชท คอมเมิร์ซ จาก Insight ของลูกค้าคนไทย

การพูดคุยสอบถาม เพื่อให้ได้รายละเอียดสินค้าจนแน่ใจ และเพื่อทำความรู้จักแบรนด์ ร้านค้าต่างๆ ก่อนตัดสินใจซื้อ ถือเป็นเอกลักษณ์เฉพาะสำหรับผู้บริโภคไทย ซึ่งแตกต่างจากชาติตะวันตกโดยสิ้นเชิง โดยผู้บริโภคไทยมีแนวโน้มเลือกซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่พวกเขาไว้ใจ มากกว่าปัจจัยเรื่องราคาเสียด้วยซ้ำ หรือที่เรียกว่า ‘Trust Over Price’ ด้วยเหตุนี้ แชท คอมเมิร์ซ จึงกลายเป็นโอกาสที่แบรนด์ต่างๆ จะใช้สร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ พูดคุยสื่อสาร สร้างความสัมพันธ์มัดใจลูกค้าได้เป็นอย่างดี ยิ่งไปกว่านั้น การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวด้วยการพูดคุย แนะนำ ให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการหลังการขายอย่างใกล้ชิด ยังเป็นเสน่ห์อีกอย่างของการทำธุรกิจแบบ แชท คอมเมิร์ซ ต่อยอดให้แบรนด์สามารถแปลงฐานลูกค้าใหม่ไปสู่การเป็นลูกค้าประจำ สร้าง Brand Love ไปด้วยได้ในระยะยาว

ธุรกิจยุคใหม่ แชท คอมเมิร์ซ ต้องมา

เมื่อธุรกิจขายของออนไลน์ยุคใหม่ไม่ได้แข่งกันแค่เรื่องราคาอีกต่อไป แต่แข่งขันกันที่การให้บริการลูกค้าทั้งในแง่คุณภาพและความรวดเร็วในทุกช่วงของCustomer Journeyตั้งแต่ก่อนซื้อ(Pre-purchase)ปิดการขาย(Purchase)ไปจนถึงหลังการขาย(Post-purchase)การให้บริการที่รวดเร็วและครบครัน สร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ตลอด Journey จะกลายเป็นปัจจัยสำคัญทำให้ร้านค้า แบรนด์โดดเด่นได้ท่ามกลางการแข่งขันยุคดิจิทัล ซึ่งการให้ข้อมูลสินค้าที่แม่นยำ บริการที่ครบครันและทันใจผู้บริโภคไทยได้ คงหนีไม่พ้นการพูดคุยกันผ่าน แชท คอมเมิร์ซ โดยจะเห็นได้ว่าปัจจุบัน ทั้งร้านค้าเล็กๆ ไปจนถึงแบรนด์ใหญ่ เข้ามาสร้างตัวตน สร้างบริการของตนเองผ่านแชทเพื่อเข้าถึงและสร้างความประทับใจให้ผู้บริโภคไทยกันแทบทั้งสิ้น โดยหลากหลายแบรนด์ได้มีการนำเทคโนโลยี เข้ามาร่วมใช้งานเพื่อสร้างประสิทธิภาพสูงสุด อาทิ การใช้แชทบอทเพื่อพูดคุยข้อมูลเบื้องต้นกับลูกค้าได้ตลอดเวลา แม้เป็นเวลาร้านปิด ซึ่งจะช่วยให้ไม่พลาดทุกการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอีกด้วย

LINE กุญแจสู่ แชท คอมเมิร์ซ

เป็นที่รู้กันว่า LINE ครองตำแหน่งแพลตฟอร์มแชทอันดับหนึ่งในไทยด้วยจำนวนผู้ใช้งานเกิน 47 ล้านคน คนไทยใช้ LINE ในการสื่อสาร และเข้าถึงบริการต่างๆ ตั้งแต่ตื่นนอนไปจนถึงก่อนนอน จนเป็นเสมือนส่วนหนึ่งของไลฟ์สไตล์ในชีวิตประจำวันไปแล้ว ในด้านการซื้อขายก็เช่นกัน LINE มักเป็นช่องทางหลักในการพูดคุย ยืนยันข้อมูลรายละเอียดต่างๆ เพื่อปิดการขายอยู่เสมอ จึงทำให้ LINE กลายเป็นกุญแจสำคัญในการทำ แชท คอมเมิร์ซ สำหรับร้านค้า และแบรนด์ในเมืองไทยอย่างแท้จริง อีกทั้ง LINEยังมีเครื่องมือที่สามารถอำนวยความสะดวกให้ทั้งผู้ซื้อ ผู้ขาย อย่างครบวงจร ตลอด Journey ของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น LINE Official Account ที่เปรียบเสมือนช่องทางหลักของแบรนด์ในการพูดคุยกับลูกค้าได้อย่างใกล้ชิด และ MyShop เครื่องมือที่ช่วยเสริมประสิทธิภาพการขายของผ่าน LINE Official Account ไปอีกขั้น ทั้งในเรื่องระบบจัดการสต๊อกสินค้า ออกบิลชำระเงิน ฯลฯ ทำให้การขายของผ่านแชทรวดเร็วและครบครัน ทั้งหมดนี้จึงเป็นจุดแข็งที่ทำให้LINEสามารถมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจในการทำ แชท คอมเมิร์ซ ที่แตกต่างจากช่องทางออนไลน์อื่นๆ ได้เป็นอย่างดี

ถึงแม้ ในประเทศไทย รูปแบบการซื้อขายส่วนมาก จะยังคงเป็นแบบ Omni Channel หรือหลากหลายช่องทาง แต่หากร้านค้าต้องการสร้างฐานลูกค้า สร้างความคุ้นเคย และต้องการเป็นร้านหรือแบรนด์ที่อยู่ในใจของลูกค้า แชท คอมเมิร์ซ คือคำตอบ ซึ่งจากสถานการณ์โควิดที่ผ่านมา ก็พิสูจน์แล้วว่า แชท คอมเมิร์ซ คือ ทางเลือกที่เป็นทางรอดของธุรกิจ ตั้งแต่ระดับร้านค้าเล็กๆ จนถึงแบรนด์ใหญ่ ก็ล้วนแต่เข้ามาใช้ช่องทางนี้ในการเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ